۲۵ سال تجربه فناوری اطلاعات در پنج مرحله

  |

شاید بارها این جمله را شنیده اید که می گویند آدم باید از تجربیات دیگران استفاده کند تا مشکلاتی که افراد دیگر با آنها روبه رو شده اند و دست و پنجه نرم کرده اند را بدون صرف هزینه های گزاف از سر بگذرانند. در واقع مطالعات روزمره ما، صحبت های روزانه با دیگران، گوش دادن به درددل‌های دوستان و …. همه راه حلی هایی برای کسب تجربه از دیگران است.
تا به امروز چند بار این اتفاق برای شما افتاده است که با مشکلی در دنیای IT روبه رو شده و در نهایت با استفاده از مشورت دیگران یا تجربیات آنها توانسته اید این مشکلات را برطرف کنید؟ یا شاید فکر کنید که با توجه به این همه هزینه‌ای که در زمینه IT در سازمان خود دارید انجام می‌دهید، آیا باز هم نیاز به هزینه کرد بیشتری است؟ آیا می‌توان این هزینه‌ها را بهبود بخشید به طوری که بهترین نیاز خدمات IT سازمان خود را برطرف کنید؟ آیا تا بحال تلاش کرده‌اید که درک مشخصی از هزینه‌کردهای خود در بخش IT سازمان داشته باشید؟
در سال 1980 میلادی مرکز مخابرات و کامپیوتر دولت بریتانیا در پاسخ به این نیاز رو به رشد دنیای IT و مدیریت خدمات IT در هماهنگی با نیازهای کسب و کار خدمات فناوری اطلاعات، پیشنهاداتی را مطرح کرد. این پیشنهادات شامل بهترین و بهینه‌ترین تجربیات مدیران ارشد IT در تمام سازمان‌های بریتانیا بود. این سازمان، گنجینه تجربیات IT در سازمان‌های خود را به صورت تعدادی کتاب که هر کدام شامل تمرین‌هایی در زمینه مدیریت خدمات IT می باشند را با نام ITIL منتشر کرد که اکنون ما ITIL را به عنوان یکی از راه کارهای بنیادی به منظور مدیریت خدمات IT می‌شناسیم.
استفاده از این تجربیات تاثیرات شگرفی در بهبود خدمات IT، کاهش هزینه‌های IT در سطح سازمان، افزایش رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده، بهبود بهره وری، بهبود استفاده از مهارت‌ها و تجربیات خواهد گذاشت.
Information Technology Infrastructure Library یک فرآیند مدل‌وار مبتنی بر کنترل و مدیریت عملیات است. از سال 1980 تا سال 2011 تنها 3 ویرایش از ITIL منتشر شده است که هر ویرایش تکمیل کننده ویرایش قبلی بوده؛ در آخرین ویرایش که به ITIL v3 معروف است اساس کار را به 5 قسمت تقسیم بندی کرده است:

1. استراتژی خدمات: درک اهداف سازمانی و نیاز مشتری
به طور کلی در این قسمت به بهبود و توسعه خدمات IT در دراز مدت تمرکز می شود. در واقع مبحث استراتژی، رویکرد بازار محور را هدف خود قرار می دهد. این رویکرد می تواند شامل، تعریف ارزش خدمات، توسعه کسب و کار، تجزیه و تحلیل بازار و … باشد.

2. طراحی خدمات: تبدیل استراتژی ارائه خدمات به یک برنامه برای ارائه اهداف کسب و کار
به جای تمرکز بر روی تکنولوژی به صورت انحصاری، هدف خود را تمرکز بر روی همه جوانب تکنولوژی می گذارد. یعنی برای هر تکنولوژی، این مورد را هدف اصلی خود قرار دهیم که این تکنولوژی چگونه می تواند با یک برنامه ریزی تعامل بهتری با محیط فنی و کسب و کار ما داشته باشد. البته در همه موارد رشد و توسعه این محیط کسب و کار نیز جزئی از اهداف می باشد.

3. تحول خدمات: توسعه و بهبود قابلیت ها برای معرفی خدمات جدید به محیط های پشتیبانی
بیشتر بر روی حواشی و بهبود نحوه خدمات به صورت عملیاتی تمرکز می کند و بهترین راه کارها و برنامه ها را در مدیریت تغییرات ارائه می دهد. این راهکارها می توانند شامل برنامه ریزی برای نحوه ارائه خدمات پشتیبانی، تغییرات مدیریتی، استفده بهینه از تجهیزات، پیکربندی بهینه تجهیزات، اعتبارسنجی خدمات، نحوه ارزیابی، مدیریت دانش در سازمان و … باشد.

4. پشتیبانی خدمات: مدیریت ارائه خدمات و محیط های پشتیبانی
این مبحث به منظور ارائه بهترین راه حل ها برای دستیابی هرچه بیشتر و بالاتر به سطح رضایت مطلوب مشتریان می باشد. همچنین نظارتی برای رعایت توازن بر روی کیفیت سرویس و هزینه های آن نیز دارد. در این قسمت مواردی ازجمله مدیریت فنی، مدیریت برنامه، مدیریت Service Desk، مسئولیت پذیری کارمندان و … را مورد بحث قرار می دهد.

5. بهبود مستمر خدمات: دستیابی به خدمات افزایشی و بهبود در مقیاس بزرگ
همسویی خدمات IT برای تغییر نیازهای کسب و کار با شناسایی و اجرای بهترین خدمات پشتیبانی. در واقع هدف اصلی بهبود کیفیت در چشم‌انداز کسب و کار می باشد که برای رسیدن به این منظور مواردی که باید ارزیابی و کنترل شوند را بیان می کند. بهبود مستمر خدمات و برنامه مدیریت بهبود عملکرد، دو روی یک سکه هستند. با شناسایی استراتژی های بهبود، تعیین گلوگاه های مهم و تاثیر گذار در ارائه خدمات برای اندازه گیری، جمع آوری داده ها، پردازش صحیح داده ها، تحلیل مناسب اطلاعات می توان به طور پیوسته خدمات خود را گسترش داد و بهبود بخشید.

این مطلب درواقع برای راهنمایی به سازمان ها در مورد پیاده سازی روش های تجربی ITIL به منظور «چگونگی استفاده از IT به عنوان یک ابزار قدرتمند برای تحول و رشد» است. منظور از سازمان، ارگان های بزرگ نیست، حتی کسب و کارهای کوچک نیز می توانند با استفاده از این شیوه مدیریت، شرایط رشد و تحول خود را رقم بزنند.

منابع:

http://www.itil-officialsite.com/
http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
http://www.itil.org/en
https://www.dexnovaconsulting.com/itil.html

4 دیدگاه در “۲۵ سال تجربه فناوری اطلاعات در پنج مرحله

  1. سلام
    چه جالب، من نمیدونستم همچین چیزی وجود داره، چقدر میتونه مفید باشه برای بهبود وضعیت فناوری اطلاعات در سازمان‌ها…
    توی هیچ کدوم از سازمانها در ایران از این متدولوژی استفاده میشه؟

    1. سلام،
      بعله در واقع سیستم های CRM قسمتی از بهینه سازی سویس های پشتیبانی در این طرح می باشند. البته شرکت های بزرگی چون ایرانسل و رایتل این طرح را پیاده کرده اند.
      درواقع به طور نسبی و خیلی کم، این موارد در برخی سازمان ها توسط برخی افراد در حال اجرا می باشد اما متاسفانه بدلیل عدم داشتن علم و دانش لازم، همیشه با مشکلات زیادی روبه رو هستند.
      منتظر قسمت های بعدی ITIL باشید.

      1. ممنون اول از نوشتن مطلب و بعد از جوابتون.
        این سازمان‌ها که گفتید خودشون تجربیاتشون رو جایی منتشر کردن؟
        البته از رایتل و ایرانسل که توقعی نداریم تجربیاتشون رو منتشر کنن چون خصوصی و تجاری هستند…
        امیدوارم قسمت‌های بعدی رو هرچه زودتر منتشر کنید

        1. ببینید، بعنوان مثال در یکی از ارگان های نیمه دولتی در شهر کرمان با حدود ۵۰۰ کاربر در سطح استان، طرح سویس دسک ITIL را پیاده سازی و اجرا کردیم. اما متاسفانه به دلیل عدم داشتن درک کافی مدیران ارشد اون سازمان از این علم و بیان دلایلی چون وقت گیر بودن و … این طرح پس از ۳ سال پیاده سازی و اجرا به همین دلایلی که ذکر شد، از دستور کار خارج شد.
          البته شایان ذکر است که هتوز تا رسیدن به مستندات و انتشار این طرح ها، مشکلات فراوانی پیش رو خواهیم داشت.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *